OMIC: asesorando y mediando para el consumidor

GETAFE/Reportaje (17/09/2021) – Un problema con una factura… o con la negativa a dártela; un conflicto con tu empresa de telefonía o con la pequeña tienda en la que compraste algo; problemas puntuales o conflictos en los que cierra una empresa dental y deja tirados a cientos de clientes… La OMIC, la Oficina Municipal de Información al Consumidor tramita reclamaciones, informa de dónde denunciar, media con las empresas… Una labor silenciosa de defensa del consumidor.

“Buscamos la protección y la defensa de los consumidores de Getafe”. Así de sencillo y a la vez de complicado. Jesús Horcajuelo, responsable de la oficina de Consumo, explica normativas, protocolos, caminos por los que reclamar a aquél que se acerca a la sede de la OMIC, en la calle Cuestas Bajas. No todo lo que parece es competencia de consumo. “El protocolo normal es que manifiestes el problema al comercio. Ellos están obligados a darte una hoja de reclamaciones. Expones tu pretensión y el problema que tienes: si se trata la devolución de un producto o una garantía, por ejemplo. Una de las copias la puedes acercar a la oficina para que hagamos una gestión de mediación”. Mediación que en ocasiones puede acabar en un procedimiento de inspección e incluso en una sanción. Este servicio de reclamaciones y denuncias es una de las patas de la OMIC que ha tenido que adaptarse a las nuevas circunstancias pandémicas reforzando su servicio online pero manteniendo también el presencial (con cita previa). “A la empresa le damos unos plazos para contestar y si no sacamos nada positivo, también asesoramos sobre los trámites posteriores que se pueden hacer: continuar con la reclamación, insistiendo o bien dirigirlos a otros organismos competentes (ministerios, direcciones generales, consejerías…) o el juzgado”. Si las cuantías son inferiores a 2.000 euros, no hace falta abogado y procurador.

Arbitraje

Una de las alternativas que existen es el arbitraje, al que algunas empresas (sobre todo de telecomunicaciones o de energía) están adheridas por defecto. “Es un procedimiento administrativo voluntario para las dos partes” y por el que se renuncia a la vía judicial. La resolución que salga del arbitraje “es de obligado cumplimiento”, explica Horcajuelo. “Hacemos mucha labor de información porque no todo es materia de consumo”. Por ejemplo los bancos, los seguros, los servicios de transporte… llevan una legislación propia. “En una clínica dental te darán una hoja de reclamaciones de la Consejería de Sanidad. Si es un tratamiento que han hecho mal, a lo mejor es el colegio de odontólogos o la inspección sanitaria la competente; pero si no te quieren dar un presupuesto o una factura, ese sí es problema nuestro”.

Dentix

 La quiebra de empresas como Dentix, exceden la competencia de la OMIC. “Al final hay un concurso de acreedores y poco podemos hacer ahí”. Pero sí tramitan las quejas. En este caso llegaron a recoger “130 reclamaciones que luego remitimos a Madrid, a la Dirección General de Consumo, que lo puso a disposición del juzgado”. Son casos complejos, con muchas ramificaciones. “Unos lo tenían financiado, otros habían pagado en mano. No es lo mismo esto a que lo hayas financiado con un préstamo de consumo que puedes dejar de pagarlo con una serie de condiciones si no se da el servicio. Nuestra labor ahí es dar toda esa información”. Se habla con los bancos para que no presionen en los cobros o se negocian acuerdos para derivarlos a otras clínicas, “como pasó hace dos años con Unidental”.

La pandemia

El confinamiento dio la vuelta a todas las administraciones. “Tuvimos que cambiar al teletrabajo corriendo”. Atendieron muchas consultas pero con un matiz: “el Decreto de Alarma que se dictó, suspendió todos los plazos para que el ciudadano pudiera reclamar: todo se quedó en stand by”. Viajes, compromisos mensuales de gimnasios, guarderías, colegios… “sí que hubo muchas consultas”. Desde entonces, han aumentado también las reclamaciones online que se pueden gestionar a través de la sede electrónica del Ayuntamiento de Getafe. El confinamiento llegó a mitad de mes y locales como los gimnasios “a lo mejor tenían cobrado todo el mes entonces”. En algunos casos hubo resistencias, pero “casi todos se han solucionado bien”. Igual que con las empresas de viajes. “La solución que dio el decreto para los viajes era que te dieran un vale de un año”. Muchos consumidores se resistieron. “Quizá fue una medida para que las empresas de turismo no se fueran a pique. En diciembre o enero cuando ya estaba a punto de llegar al año, empezaron a devolverlo”.

Prevención y formación

Desde la Oficina Municipal de Información al Consumidor también se hace labor de prevención “y tenemos una inspección en la que colaboramos con el Laboratorio para analizar alimentos”. Con la pandemia también se han relegado estas iniciativas que se hacían anualmente en residencias, guarderías o colegios, e incluso se ha hecho “alguna campaña en locales comerciales, con tapas de bares. Al año se planifican un par de campañas”. En los colegios se realizan también jornadas formativas, charlas y talleres. “El año pasado nos quedamos colgados porque teníamos previsto hacer el Día del Consumidor el 15 de marzo, además de 100 talleres escolares que no se pudieron hacer”. A los niños se les forma jugando, y cada año planifican actividades de compra responsable, de uso de redes sociales, o de publicidad. “También hemos dado charlas en los centros cívicos para mayores, sobre los suministros eléctricos, por ejemplo”.