De «smart city» a «faceless city»

GETAFE/Tribuna con acento (02/09/2020) – Este artículo lo empecé a pensar en enero del 2020 cuando fui a realizar unas gestiones por el cambio de domicilio. Lo retomo ahora. Comento esto, porque lo que voy a exponer no es consecuencia de la pandemia sino que era un fenómeno anterior. La pandemia, eso sí, ha acelerado el proceso y, sobre todo, ha dado una coartada “que todo el mundo asume”.

Parece que muchos municipios se han apuntado a eso que llaman Smart City (ciudades inteligentes). Pensaba que eso implicaba el uso de las nuevas tecnologías para mejorar los servicios que se prestan a la ciudadanía y conseguir ciudades más sostenibles y resilientes. Por ejemplo, usar las tecnologías para optimizar las líneas de autobuses. Se dispone de todos los datos que ya están en los instrumentos que capturan los conductores. Ello hace que se puedan flexibilizar las líneas, los horarios y hasta el propio tamaño del autobús en función de las horas y los días de la semana. Incluso se podría implementar una especie de solicitud de autobús bajo demanda que evitase recorrer paradas sin viajeros y recorridos inútiles. Nada de esto se está haciendo. Para lo único que se están utilizando las nuevas tecnologías es para dos cosas: automatización de procesos y recortes de personal. Tanto a nivel del estado, como de comunidades o ayuntamientos, las nuevas tecnologías se están utilizando para “competir con la empresa privada” en la reducción de los costes de los servicios. Es evidente que los fondos públicos son limitados y procede evaluar qué servicios se prestan prioritariamente y como reducir el coste de los mismos. Pero el foco debe ser la satisfacción de necesidades de la ciudadanía. Aprender de las buenas prácticas empresariales no es fijarse en reducir plantillas y calidad de los servicios.

En febrero quise hacer una gestión en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS) pude observar que cada vez hay menos empleados que atienden a las personas, e incluso, los que quedan, no tienen habilitados en sus ordenadores realizar algunas tareas que deben de ser hechas obligatoriamente de forma electrónica. En la misma oficina se han sustituido personas por terminales de ordenador para los usuarios que van a las dependencias. Otro ejemplo, en las oficinas de una empresa municipal del agua ya no hay personas para cobrar los recibos. Obligatoriamente el pago de facturas no domiciliadas, se debe hacer en un terminal. Esto ocasiona colas enormes porque hay quien tienen dificultades en su uso.

Para muchas personas los sistemas electrónicos les ahorran tiempo y dinero, y les producen comodidad. Pero hay colectivos que no saben usarlos y es necesario mantener los sistemas de ayuda personalizada, como afortunadamente sigue realizando Hacienda con las declaraciones de IRPF.

Con motivo del coronavirus, se está forzando el uso de consultas medicas por teléfono. Evidentemente que eso degrada el servicio pero además en el backend se han reducido recursos. Pido cita el día 2 y el primer día libre es el 10. ¡Más de una semana de retraso!.

Siendo el paro el primer problema de este país, desde todas las instituciones incluyendo precisamente el Ministerio de Trabajo, optan por reducir las plantillas de trabajadores y por sustituirlas por unos servicios absolutamente despersonalizados. Servicios sin rostro. Nuestras ciudades están implantando faceless city (ciudades sin rostros) y no las idílicas Smart City.

Y el tema se acelera con las mascarillas.

Bajo el manto del coronavirus se está agudizando de manera terrible, tanto por instituciones como de empresas privadas, la reducción de sus plantillas. En el tema de sanidad es escandaloso, cuando más necesitamos de personal y ambulatorios, se reducen horarios y equipos y, paradójicamente, hay menos trabajadores y servicios que antes de marzo. Los bancos también “unifican” sucursales “por la pandemia” y no amplían sus plantillas de atención a los clientes. Su respuesta es: más telemática y cita previa. El resultado es ver grupos de cinco o diez personas en las puertas de los bancos esperando a entrar, algunos (los mas “generosos”) han puesto expendedores de turno. Y hay que añadir los propios problemas informáticos que la nueva situación plantea, y que ocasiona situaciones kafkianas como cita previa obligatoria pero da error el proceso de solicitar cita previa. Y esto no en una pequeña empresa sino que hay denuncias en grandes bancos y hasta en la Jefatura Provincial de Tráfico de Madrid.

El problema afecta a todos, pero se agudiza cuando hablamos de la tercera edad donde las dificultades con el uso de las nuevas tecnologías son evidentes. Una cosa es tener teléfono móvil y usar Whatsapp, y otra cosa es enfrentarse a complicados formularios realizados con interfaces sin ninguna homogeneidad. Aunque a bombo y platillo se anuncia lo contrario, estamos construyendo un mundo hostil para la tercera edad. Me hace gracia oír a veces en grandes almacenes mensajes que dan prioridad a los mayores de 65 años. Pero ¿qué haces? estás en una fila esperando con 5 personas delante y ¿sacas el DNI para decir oigan que yo tengo 67 años déjenme pasar? Creo que esa no es la solución ni realmente lo que necesitan/necesitamos las personas mayores.

Como una anécdota más, ha habido colas en las mercerías y tiendas de telas y si no fuera por lo triste del momento, genera situaciones cómicas, como los vendedores de tejidos de la calle Imperial de Madrid vendiendo directamente en la calle, o una mercería de Pontejos que sacó el dispensador de turnos a la calle, y el público esperaba sentado en la plaza a que le tocara ser atendido.

Pero no es una situación puntual, hoy siguen las colas en grandes empresa e instituciones y también afecta al pequeño comercio que logra seguir abierto (lo que ya es de agradecer). Parecía que la pandemia nos había enseñado cosas. En el peor momento, todo fueron buenas intenciones. Las donaciones de mascarilla, material médico, etc. están bien. ¡Gracias! Pero lo que tocaría ahora es crear empleo, que se estimule el consumo (no el consumismo) y que eso incentive la producción. ¡Al revés! Los bancos o empresas de suministros, en lugar de poner equipos especiales y/o oficinas provisionales, están cerrando oficinas, ante el cabreo, pero también indolencia y pasividad, de sus clientes.

El coronavirus, pero ya antes, está haciendo que cierren infinidad de empresas, especialmente de establecimientos cara al público. Así que empezamos ya a andar por unas calles donde los cierres bajados, los carteles (ya envejecidos) de SE ALQUILA o SE VENDE, ganan espacio a los escaparates. Ciudades cerradas, ciudades tristes, oscuras y sin rostros. Tenemos que revertir este proceso.

Las instituciones del Estado, ministerios, organismos públicos, comunidades o ayuntamientos deben crear servicios realmente cara a cara, donde ayuden a las personas mayores o no, a realizar las gestiones que necesiten. Hay que recuperar las relaciones humanas y humanizar las administraciones. Creo que es preciso que las instituciones se replanteen que no tienen que competir económicamente con las empresas. Cuando valoramos un servicio no solo debemos de valorar el coste del mismo, sino el servicio realmente prestado y el backend con que se soporta. En lo que tienen que ser rigurosos los servicios públicos es en la transparencia, la contratación por concurso, sin nepotismos, feudalismos, enchufismos ni otros ismos que producen ineficacia y funcionarios al servicio de quién les colocó y no de la ciudadanía.

No es objeto de este comentario el indicar las medidas de macro economía y política que pueden ayudar como reducción de jornada laboral y reparto del trabajo, impuestos progresivos tal y como indica la constitución y gravar a los grandes negocios electrónicos que apenas cotizan, fomento de la producción de proximidad, fomento del empleo en áreas como los cuidados, la educación, medio ambiente y también, ocio, cultura y deportes. Pero si voy a comentar algunos aspectos “cotidianos” que pueden ayudar a superar “el miedo al futuro”.

Durante el confinamiento, la sociedad, especialmente los servidores públicos, demostró la capacidad de solidaridad, de altruismo, de creatividad e iniciativa social. Desgraciadamente, con las caceroladas y los scraches se ha vuelto a dividir el país con posturas intransigentes. Es posible un gran pacto de reconstrucción económica, ética y moral. Es posible y es necesario pues si no hay acuerdo, las medidas de unos se combatirán por los otros y viceversa.

Hay infinidad de medidas en manos de la ciudadanía, como el cuidado de lo público, la responsabilidad en el consumo energético, el consumo de proximidad, el comercio de barrio frente al e-comerce, humanizar nuestros barrios y relaciones vecinales. Hay infinidad de cosas que podemos hacer, cosas “insignificantes” pero que sumadas unas a otras nos sacaran de esta crisis económica y, en cierto modo moral, en la que nos vemos hasta el cuello.